Après plusieurs projets d'agents IA en support client, voici ce qu'on retient, sans romance ni catastrophisme.
Ce qui marche
- Réponses à des questions FAQ bien documentées
- Réduction de 30 à 50% du volume de tickets N1
- Disponibilité 24/7 sans surcoût humain
- Réorientation intelligente vers les bons experts humains
Ce qui ne marche pas
- Cas émotionnels ou en colère: toujours escalader à un humain
- Questions très spécifiques nécessitant un accès SI temps réel
- Documentation interne mal structurée: l'IA ne fait pas de miracles
L'IA démultiplie votre expertise. Elle ne la remplace pas. Et elle ne compense pas un support mal organisé, au contraire.
SM